Periodo di riflessione, autodivieti, “seconda mano”: come la Banca centrale protegge i cittadini dalle truffe finanziarie

"Imporre servizi è diventato economicamente non redditizio"

— Le banche rappresentano ancora la maggior parte del numero totale di reclami contro gli istituti finanziari? La legge sulla gestione delle richieste dei cittadini, adottata la scorsa estate, ha in qualche modo influenzato la situazione?

— Del numero totale dei reclami, e lo scorso anno ne abbiamo esaminati più di 338 mila, gli istituti di credito ne hanno rappresentati il ​​60,7%. Quindi è vero che le persone si lamentano più spesso dell'operato delle banche. Inoltre, il numero di reclami contro le banche è aumentato del 25,3% nel corso dell'anno. Per fare un paragone, gli Istituti di Microfinanza presentano dinamiche opposte: il numero di reclami nei loro confronti nell'ultimo anno è diminuito del 22,1%.

La maggior parte delle richieste proviene da grandi banche, ma ciò è prevedibile, poiché queste hanno una clientela molto vasta. Spesso le persone che si rivolgono a noi non riescono a risolvere da sole i loro problemi. Aiutiamo a gestire i casi avanzati.

Il 1° luglio 2024 è entrata in vigore in Russia una legge in base alla quale tutte le banche, le compagnie assicurative, i fondi pensione non statali, le organizzazioni di microfinanza (MFO) e gli altri partecipanti al mercato finanziario sono tenuti a rispondere alle richieste dei cittadini entro 15 giorni lavorativi. Ciò cambiò la situazione in meglio. In precedenza, quando le banche ricevevano un reclamo da un cliente, decidevano autonomamente se rispondere o meno. Ora la Banca di Russia ha il diritto di esigere che queste organizzazioni rispondano ai reclami in modo tempestivo. Possiamo anche monitorare la qualità della risposta a queste richieste e garantire che l'istituto finanziario cerchi di risolvere completamente il problema. Gli effetti della nuova legge sono già evidenti: i cittadini hanno ripresentato alla Banca di Russia meno del 2% di tutti i reclami riguardanti le banche.

— Come stanno le cose in questo caso con il “peccato di vecchia data” delle banche, ovvero l’imposizione di prodotti aggiuntivi?

— La situazione è migliorata. Se prima un cliente poteva recarsi in banca per un prestito e tornare con un paniere completo di contratti e abbonamenti a vari servizi, dalla telemedicina all'assistenza legale, ora questo è impossibile. Con la partecipazione della Banca di Russia sono state apportate modifiche alla legislazione, entrate in vigore nel gennaio dell'anno scorso. Ora, oltre al contratto di prestito, la banca deve fornire al cliente altri due documenti. La prima contiene tutte le condizioni e i servizi aggiuntivi che incidono sul tasso e sui parametri del prestito. La seconda comprende tutti i servizi e i servizi aggiuntivi che non incidono sul fatto di erogare un prestito e sui suoi parametri. In questo caso, il cliente può tranquillamente rifiutare i servizi aggiuntivi, ovvero non firmare il secondo documento. Ciò non avrà alcuna conseguenza per lui. È possibile rifiutare i servizi previsti dal primo accordo, ma in tal caso è necessario essere preparati a eventuali modifiche nei parametri del prestito. Ad esempio, se si rifiuta l'assicurazione, il creditore potrebbe aumentare il tasso: è in questo modo che assicura i suoi rischi. Ma il creditore deve informare il mutuatario esattamente di come ciò cambierà. Inoltre, anche se una persona ha firmato entrambi i contratti, il giorno successivo dovrebbe ricevere un SMS o una notifica push, in cui saranno nuovamente elencate tutte le condizioni aggiuntive. Questo messaggio indicherà anche come rinunciare qualora una persona cambiasse idea sull'utilizzo dei servizi offerti. Di conseguenza, l'imposizione divenne economicamente non redditizia.

Grazie a queste misure, il numero di reclami per l'imposizione di servizi aggiuntivi nelle banche è diminuito del 45,2% rispetto al 2023 e nelle organizzazioni di microfinanza è più che raddoppiato. A mio parere questo non basta; insieme a questo fenomeno dovrebbero scomparire del tutto anche le lamentele sull'imposizione. Pertanto, qualora si verificassero delle violazioni, invitiamo le persone a non lasciar correre. Per noi, tali reclami sono un segnale che dobbiamo recarci in banca, in un ente di microfinanza o in un altro istituto finanziario per un controllo, effettuare un “acquisto segreto” e, se scopriamo una violazione, chiederemo all’istituto finanziario di ripristinare i diritti del consumatore.

— L'anno scorso, gli attivisti per i diritti umani hanno sottolineato il problema del misselling ( questo è il nome dato alla pratica sleale di vendita di prodotti finanziari, quando sotto le mentite spoglie di un servizio, ad esempio un deposito, al cliente ne viene fornito un altro, il più delle volte un'assicurazione con una componente di investimento. — MK). Ci sono cambiamenti in quest'area?

— Nel 2024 il numero di casi di vendita impropria per i quali abbiamo ricevuto reclami è diminuito di oltre la metà. Ma purtroppo non si può dire che le vendite sleali siano del tutto scomparse. Stiamo lavorando per aumentare la responsabilità delle banche nei confronti di tali pratiche. Se un istituto finanziario ha ricevuto entrate illecite pari a un miliardo di rubli attraverso vendite sleali, una multa di un milione non risolverà il problema. È più facile per le banche pagarlo e continuare a infrangere la legge. Riteniamo sia giusto aumentare le sanzioni a un livello tale per cui la responsabilità finanziaria diventi paragonabile all'entità dei benefici ottenuti illegalmente. Il Governo e l'Assemblea federale sostengono questo approccio.

— A giudicare dalle statistiche dei reclami, molti di essi sono legati a violazioni nell'ottenimento di prestiti per auto. La Banca di Russia combatte le pratiche distruttive nei prestiti per auto?

- Ovviamente. Purtroppo, l'imposizione di servizi aggiuntivi da parte delle banche, dove è stata notevolmente ridotta, è migrata ai concessionari di automobili. A volte i prestiti per auto sono organizzati in modo tale che il cliente abbia la certezza che sarà impossibile ottenere un prestito per un'auto senza servizi aggiuntivi.

Abbiamo preparato un'analisi delle pratiche sleali nei prestiti per auto e le abbiamo descritte in dettaglio sul nostro sito web. Le banche più grandi hanno preso in considerazione le nostre raccomandazioni e hanno adottato un memorandum “Sui principi di un equo prestito automobilistico”, in base al quale si impegnano a non collaborare con concessionari di automobili senza scrupoli. Vedremo se il mercato rispetterà le richieste del memorandum e, in caso contrario, dovremo passare a misure più decise, anche a livello legislativo.

"Riattacca subito!"

— Negli ultimi anni il problema delle frodi telefoniche in Russia è diventato sempre più diffuso. Alla fine dell'anno scorso, il presidente russo Vladimir Putin ha riferito che questi criminali avevano rubato più di 250 miliardi di rubli ai russi. Cosa sta facendo la Banca di Russia per proteggere i cittadini da questo disastro?

- Purtroppo ogni settimana ci occupiamo di centinaia di casi simili. A volte è possibile aiutare le vittime. Ma più spesso accade che sia la persona stessa, ovviamente inconsapevolmente, ad aiutare i truffatori e a rivelare loro informazioni riservate. Le persone non sono in alcun modo da biasimare per questo: i truffatori le trasformano praticamente in zombi. Ma aiutarli in questo caso è molto più difficile.

A mio parere, il problema di questo tipo di criminalità deve essere affrontato in modo sistematico. Innanzitutto le persone devono migliorare costantemente la propria cultura finanziaria e, naturalmente, la propria alfabetizzazione informatica. Il portale Cultura finanziaria della Banca centrale della Federazione Russa ha una sezione chiamata "Rakes", dove aggiorniamo regolarmente le informazioni sui nuovi schemi dei truffatori e su come evitare di cadere nella loro trappola. Ciò è necessario perché i truffatori migliorano costantemente il loro arsenale di trucchi. Il mio consiglio universale: non appena qualcuno ti chiede informazioni personali o codici al telefono, riattacca immediatamente. Ancora meglio è non rispondere affatto alle chiamate provenienti da numeri sconosciuti. Tuttavia, ora è più difficile farlo, poiché i truffatori hanno imparato a falsificare numeri e loghi di qualsiasi dipartimento e organizzazione. Spesso chiamano qualcuno a nome del Comitato Investigativo, della Banca di Russia, del MFC o di altre organizzazioni governative. E tuttavia, non appena la conversazione si sposta su dati personali, dati immobiliari, codici o password, riattaccate!

Dall'estate scorsa, le banche sono state obbligate a bloccare per due giorni i trasferimenti verso conti sospetti. È vero, capita che la banca “rallenti” un bonifico regolare. E la gente non è contenta di questo. Tuttavia, è probabilmente meglio così piuttosto che perdere i propri soldi per sempre. Inoltre, vediamo che la maggior parte – circa il 60% – riesce a capire entro questi due giorni di essere potuta cadere vittima di una frode.

— Oltre alla disponibilità delle banche a bloccare i trasferimenti sospetti, la Banca di Russia propone altre misure per combattere i truffatori a livello legislativo?

— La Banca di Russia ha ideato tre iniziative che dovrebbero aiutare a proteggere i cittadini dai truffatori. La prima è già diventata legge. La Duma di Stato ha recentemente approvato un disegno di legge sul periodo di riflessione quando si riceve un prestito. Dal 1° settembre, quando questa norma entrerà in vigore in tutta la Russia, il creditore potrà trasferire denaro al mutuatario solo quattro ore dopo la conclusione del contratto per importi da 50 mila a 200 mila rubli. Se il prestito era più consistente, lo era solo dopo 48 ore. Le statistiche dimostrano che un numero significativo di vittime truffate si rende conto dell'accaduto entro poche ore o un paio di giorni, quindi questa misura aiuterà a risolvere alcuni dei problemi.

La nostra seconda iniziativa, che è diventata legge e che entrerà in vigore il 1° marzo, è la possibilità di istituire un'auto-proibizione all'erogazione di prestiti tramite i Servizi statali. Se in seguito una persona vorrà riacquistare il diritto a ricevere prestiti, potrà revocarlo anche tramite i Servizi Statali, ma dovrà firmare la "Gosklyuch" dell'UNEP (firma elettronica non qualificata avanzata) o dell'UKEP (firma elettronica qualificata avanzata). Ciò riduce notevolmente il rischio che un truffatore rimuova tale auto-divieto se ottiene fraudolentemente l'accesso al conto personale di una persona sui Servizi Statali. Se una persona non possiede tali firme, potrà revocare l'autodivieto solo recandosi personalmente presso l'MFC. Ma anche dopo questo periodo, l'autodivieto rimarrà in vigore per altri 2 giorni, il che ridurrà ulteriormente i rischi di ricevere prestiti sotto l'effetto di truffatori.

Il terzo disegno di legge, la cui adozione è prevista nella sessione primaverile, è un servizio di “seconda mano” (così si chiama l’opportunità, previo accordo con la banca, per altre persone, solitamente parenti stretti, di confermare l’esecuzione di transazioni con grandi somme di denaro per persone che non sono sicure di poter riconoscere una frode. — MK ). La Banca di Russia ha condotto un “esperimento pilota” con diverse banche, che ha prodotto buoni risultati. Credo che questo servizio sarà popolare soprattutto tra le generazioni più anziane. Se una persona solitamente effettuava trasferimenti fino a 10 mila rubli e poi all'improvviso decideva di inviare a qualcuno 150 mila rubli in una volta sola, allora la cosa era davvero sospetta. Se ha un servizio “di seconda mano” collegato, la persona di fiducia riceverà una notifica del trasferimento. Sarà molto più difficile per i truffatori ingannare due persone contemporaneamente, quindi una misura del genere dovrebbe anche contribuire a proteggere i cittadini.

"La persona aveva 30 prestiti"

— Molti dei nostri cittadini sono interessati alla situazione dei prestiti ipotecari. Cosa è cambiato per i russi con l'introduzione dello standard sui mutui da parte della Banca di Russia?

— Il suo obiettivo principale è informare dettagliatamente i mutuatari sulle condizioni del mutuo e ridurre al minimo le operazioni di vendita immobiliare ad alto rischio. Per molto tempo sul mercato immobiliare è stato possibile trovare offerte di prestiti immobiliari al 5% annuo, mentre il tasso di mercato dei mutui si aggirava intorno al 10%. Lo sviluppatore, insieme alla banca, ha semplicemente incluso gli interessi rimanenti nel costo dell'alloggio, che è stato venduto a un prezzo molto più alto rispetto al prezzo di mercato. Ci auguriamo che la norma sui mutui ponga fine a questa pratica.

Stabilisce inoltre il divieto di collocare a lungo termine fondi ipotecari in lettere di credito. A differenza dei conti deposito a garanzia, il denaro depositato in lettere di credito non è assicurato. Se la banca fallisce, nessuno restituirà i soldi ai debitori. Inoltre, la banca non avrà più il diritto di ricevere un indennizzo dal costruttore per la riduzione del tasso del mutuo se ciò comporta un aumento del prezzo dell'appartamento. Sebbene la norma sui mutui sia entrata in vigore solo il 1° gennaio, stiamo già notando che il mercato ne sta risentendo.

— Nell'aprile 2023, la Banca centrale della Federazione Russa ha proposto di introdurre uno standard completo per la liquidazione dei debiti. Cosa si può dire di lui oggi, cioè quasi due anni dopo?

— Lo scopo di questa norma è semplificare la procedura di estinguere il debito se una persona ha più prestiti di una banca o di un'organizzazione di microfinanza. Personalmente, nella mia pratica mi sono imbattuto in un caso in cui una persona aveva ottenuto 30 prestiti da diverse banche e organizzazioni di microfinanza. Si tratta naturalmente di un'eccezione, ma oggigiorno è comune che le persone abbiano due o più prestiti: secondo i nostri dati, queste persone sono più di 10 milioni.

Se una persona ha prestiti da più istituti finanziari e si rende conto di non essere in grado di far fronte a tutti, può recarsi in banca e chiedere di ristrutturare il debito con tutti i creditori contemporaneamente. L'intera procedura dovrebbe durare 30 giorni: le banche e gli altri creditori concorderanno tra loro a chi e in quale ordine il debitore dovrà rimborsare i debiti. Finora, 19 banche hanno aderito volontariamente allo standard e hanno già eseguito 29 mila transazioni per il regolamento completo. Ci aspettiamo che quest'anno la Duma di Stato approvi una legge sulla risoluzione completa dei debiti prima del processo, che renderà questo standard obbligatorio per tutte le banche e le organizzazioni di microfinanza. Il Presidente ha emesso un ordine separato su questa questione.

— Quanto sono popolari tra i russi le festività del credito? È cambiato qualcosa da quando il meccanismo di sospensione del credito è diventato permanente per i cittadini?

— Le vacanze sono richieste. Nel corso dei quattro trimestri del 2024 sono state ricevute circa 500 mila domande di sospensione dei crediti, con il numero più elevato (171,2 mila) nell'ultimo trimestre. Questo perché sempre più persone stanno diventando consapevoli di questo meccanismo di prevenzione del fallimento.

Questa misura è stata introdotta come misura anticrisi durante la pandemia, ma si è rivelata efficace e pertanto si è deciso di renderla permanente. Ora qualsiasi mutuatario che si trovi in ​​una situazione difficile può ricevere una dilazione garantita del rimborso del prestito per sei mesi. Come dimostra la pratica, per la maggior parte delle persone questo tempo è sufficiente per affrontare i problemi. Ma per ottenere una sospensione, una persona deve dimostrare alla banca che il suo reddito è diminuito e che non sarà in grado di rimborsare il prestito in tempo. Un'altra ragione per prendersi una vacanza può essere un'emergenza. Se queste condizioni non vengono soddisfatte, molto probabilmente la banca proporrà al cliente una ristrutturazione nell'ambito del proprio programma, che lo aiuterà anche a far fronte al debito. Solo nel 2024 sono stati regolati tramite questa procedura 1,2 milioni di prestiti per un valore di 600 miliardi di rubli.

— Nel 2024, i russi si sono lamentati in massa con la Banca centrale a causa del disaccordo con la maturazione degli interessi sui depositi. Perché? La pubblicità non corrisponde alle aspettative delle persone in termini di depositi?

— Oggi le banche competono tra loro per ottenere depositanti, proprio come un tempo competevano per ottenere mutuatari, e cercano di "evidenziare" le opzioni di cooperazione più interessanti nella pubblicità. Ad esempio, a un cliente viene offerto di aprire un deposito al 26% annuo. Ma quando arriva in banca, scopre che solo i nuovi clienti che depositano 5 milioni di rubli in una volta sola, aprono un conto di investimento e stipulano un contratto di assicurazione sulla vita riceveranno tale percentuale. Ma la pubblicità non diceva nulla a riguardo. Notiamo che il numero di denunce relative a tali pratiche è aumentato. Ma il problema qui non sono i prodotti in sé, bensì la disinformazione che li riguarda. La Banca di Russia sta monitorando attentamente la situazione. A ciascun istituto di credito in cui sono state riscontrate tali pratiche sono state fornite raccomandazioni su cosa correggere. In alcuni luoghi sono già state implementate, in altri sono in fase di correzione... Abbiamo anche suggerito alle banche di sviluppare uno standard interno relativo alla fornitura di informazioni sul giusto rendimento dei depositi e su tutte le condizioni aggiuntive. O lo proporranno loro stessi, oppure la situazione dovrà essere regolamentata a livello legale.